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销量阻滞 模式陈腐:手机售后服务如何重构进击

2018-12-31 17:18      点击:

对于手机厂商来说,提供“上门维修模式,除了能够提高户满意度之外,还能够有效降低运营成本。以小米为例,从去年开始,小米开始在中国市场进行大规模的扩张,加紧建设小米之家、小米专卖店、小米小店等各种新零售渠道,力图覆盖更多的城市和乡镇市场。但是,产品卖到哪里,维修也需要跟到哪里。在这些市场,仅仅依靠在小米之家和小米专卖店中辟出维修区域,显然并不足以覆盖广大的市场;如果单独投资金建设线下维修门店,又需要再进行大规模的投资,规模上也不经济。

销量阻滞 模式陈腐:手机售后服务如何重构进击

如果我们再仔细梳理一下手机后市场的各个环节,就会发现其中有个环节经常会被手机品牌忽视,那就是售后服务。这里的核心原因是大部分手机品牌都缺乏“端到端”的理念,认为将手机交付给户,也就完成了服务的所有环节。

老冀认为,最大的问题还是收入与成本的不匹配

苹果的转变,其实也给未来的智能手机市场指明了方向——所有的手机厂商和手机品牌都必须向手机后市场、向服务要效益了,这个服务包括渠道、零售、售后、维修、会员和供应在内的全场景、端到端的体验服务。

O2O模式成为手机维修最佳着力点

那么,如何让传统的手机售后服务模式重构,继而实现全新的进击?

在老冀看来,手机厂商将维修服务外包给传统的门店服务商,会有一系列的问题存在:

O2O维修模式不会是终点

这时候我们纵观一下手机售后服务市场,不论是苹果,还是华为、小米、OPPO、vivo等,手机厂商需要将自己售后服务的线上线下融合起来、用户体验统一起来、用户数据打通起来,才有可能在保证良好用户体验的前提下,实现成本和效率的兼顾

第一阶段:服务导入期,主要由各手机厂商独立实施并建设售后服务网点;

在追求精细化高品质服务上,闪修侠不断引领手机维修行业的认证标准、服务标准等,高品质的直营服务成为高纬度的竞争门槛;在跨越边界上,闪修侠一方面强化天猫、小米、苏宁等平台的服务纵深,另一方面拓展手机保险等垂直业务,不断获取新的加速力,多边赋能成为常态

销量阻滞 模式陈腐:手机售后服务如何重构进击

销量阻滞 模式陈腐:手机售后服务如何重构进击